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      Gestion des SLA

      Les SLAs (Service Level Agreements, ou Accords de Niveau de Service) sont des règles basées sur des rappels, qui vous aident à suivre les délais de réponse et de résolution des demandes. Ils sont utiles pour garantir la réactivité des équipes et assurer un service homogène.

       

      Quels types de SLA sont disponibles dans Siit ?

      Siit prend en charge deux types de SLA :

      • Temps de première réponse

        → Temps nécessaire pour qu’un membre de l’équipe réponde au premier message ou à la première demande.

      • Temps de résolution

        → Temps nécessaire pour clôturer la demande une fois qu’elle a été créée.

      Ces deux types peuvent être configurés pour chaque service via le catalogue de services.

       

      Comment configurer les SLAs

      1. Accédez à Configuration d’exécution > Catalogue de services

      2. Sélectionnez le service concerné (ex : Demande d’accessoires)

      3. Faites défiler jusqu’à la section SLA (Service Level Agreement)

      4. Définissez :

        • Le Temps de première réponse

        • Le Temps de résolution

         

      5. Choisissez si le SLA s’applique en :

        • Heures calendaires (24h/24, 7j/7)

        • Heures ouvrées (plages horaires de travail)

        👉 Remarque : les heures ouvrées sont définies dans les paramètres généraux de votre espace de travail.

       

      Fonctionnement avec les heures ouvrées

      Lorsque vous choisissez l’option heures ouvrées, le SLA ne prend en compte que les horaires que vous avez définis (ex : 10h–18h). En dehors de ces plages, le temps est “en pause” et reprend à l’ouverture des heures de bureau.

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      🟡🔴🟢⚫ Couleurs de statut SLA – Comment les lire

      Lorsqu’une demande est ouverte et rattachée à un service avec un SLA, un badge coloré s’affiche pour indiquer le statut de ce SLA.

      Couleur

      Statut

      Signification

      🟡 Jaune

      SLA en cours

      Le temps restant avant d’atteindre la limite fixée

      🔴 Rouge

      SLA dépassé

      La limite de temps est dépassée ; le badge montre le retard accumulé

      🟢 Vert

      SLA respecté

      La demande a été traitée avant la deadline ; le badge indique l’avance

      ⚫ Gris

      SLA non respecté mais clôturé

      La demande a été traitée en retard ; le badge indique combien de temps en retard

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      Exemple concret — Explication d’un calcul SLA

      Cas : SLA sur le service Demande d'équipement

      “Notre service Accessories Request a un SLA de première réponse configuré à 2h (en heures ouvrées). Une demande (REQ-12881) a été reçue à 16h16. Nos horaires sont 10h–18h.
      Pourquoi le badge affiche-t-il 13 heures ?”

       

      Explication du calcul :

      • SLA cible = 2 heures ouvrées

      • Réception de la demande = 16h16 (le 17 juillet)

      • Fin de journée = 18h00 → il reste seulement 1h44 dans la journée

      • Temps restant à traiter = 16 minutes

      • Ces 16 minutes seront reportées au lendemain à partir de 10h00

      • Deadline SLA = 10h16 le 18 juillet

      • Badge affiché = 13 heures → c’est le temps total entre 16h16 et 10h16 du lendemain, en heures ouvrées

      Ce comportement est normal et attendu pour un SLA basé sur les heures de bureau.

       

      En résumé

      • Les SLAs permettent de suivre les délais de réponse et de résolution des demandes.

      • Ils peuvent être configurés par service, via le catalogue de services.

      • Vous pouvez choisir entre un calcul en heures calendaires ou heures ouvrées.

      • Les badges colorés vous aident à savoir en un coup d’œil si vous êtes dans les temps, en avance ou en retard.