Comprendre les différents statuts de ticket dans Siit

Les statuts de ticket sont au cœur d’une gestion efficace des demandes dans Siit. Ils permettent à vous et à votre équipe de suivre l’avancement, de prioriser les tâches et de garantir des réponses rapides aux demandes internes. Que vous répondiez directement, configuriez des workflows d’automatisation ou suiviez les niveaux de service (SLA), bien comprendre les statuts est essentiel.

🎯 Les 4 statuts de ticket

Siit propose quatre statuts de ticket prédéfinis qui reflètent le cycle de vie d’une demande :

• 🔵 Nouveau : une demande qui vient d’être créée et n’a pas encore reçu de réponse.

• 🟡 En cours : une demande ayant reçu une première réponse et en cours de traitement.

• 🔴 En attente : une demande temporairement mise en pause — en attente d’une action, d’un retour ou d’un contexte.

• 🟢 Résolu : une demande marquée comme terminée et fermée.

🔄 Comment fonctionnent les statuts de ticket dans la pratique

Comprendre comment chaque statut évolue, automatiquement ou manuellement, est essentiel pour bien gérer votre charge de travail.

🆕 Nouveau → En cours (automatiquement)

Lorsqu’une demande est créée — que ce soit via Slack, email ou le portail — elle est automatiquement assignée au statut “Nouveau.”

Dès qu’un admin répond pour la première fois à cette demande, Siit met automatiquement à jour le statut du ticket en “En cours.”

👉 Cette transition ne nécessite aucune action manuelle et permet d’identifier clairement les tickets déjà pris en charge de ceux encore à traiter.

⏳ Utiliser le statut “En attente” (manuellement ou via un workflow)

Le statut “En attente” peut être :

• Défini manuellement par un admin lorsque la demande est mise en pause (par exemple, en attente de précisions).

• Déclenché automatiquement via un workflow utilisant l’action Définir le statut de la demande.

Ce statut est particulièrement utile lorsqu’il est combiné avec les SLA Fonctionnalité :

👉 Lorsqu’un ticket est en statut “En attente”, le timer du SLA peut être mis en pause — ce qui permet de refléter uniquement le temps réel de traitement dans vos métriques internes.

✅ Marquer comme “Résolu”

Un ticket est considéré comme “Résolu” lorsqu’il est fermé. Cela peut se faire de trois façons :

1. Manuellement, par un admin depuis l’interface Siit.

2. Par l’employé, directement via Slack ou l’interface web.

3. Automatiquement via un workflow, utilisant l’action Marquer comme résolu.

Une fois résolu, le ticket est considéré comme terminé, mais reste visible pour le reporting ou les audits.